Regulamin w sklepie internetowym

Od 13 czerwca 2014 r.  wchodzi w życie nowa ustawa o prawach konsumentów która dostosuje nas do wymogów dyrektywy Parlamentu Europejskiego w sprawie praw konsumentów. Dzięki temu we wszystkich państwach wspólnoty UE konsumenci mają identyczne prawa. Ustawa  zmienia zasady sprzedaży w sklepach internetowych dlatego właściciele sklepów powinni dostosować swoje firmy do tych zmian. Poniżej najważniejsze sprawy związane z nową ustawą.

 

Dyrektywa konsumencka  – konsekwencje dla e-przedsiębiorców

Autorzy: Joanna Affre i Marta Miszczuk

 

Prawo do informacji

Dyrektywa nakłada na przedsiębiorców konieczność udzielenia konsumentom,  jeszcze przed zawarciem umowy, niezbędnych informacji o produkcie (lub usłudze), jak również o samym przedsiębiorcy. Dotyczy to każdej umowy, a nie tylko umowy zawieranej na odległość, bądź poza lokalem przedsiębiorcy.

 

Zgodnie z przepisami Dyrektywy przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować

konsumenta w jasny i zrozumiały sposób o:

• głównych cechach oferowanych towarów lub usług,
• sposobie porozumiewania się z konsumentem (np. drogą mailową),
• danych identyfikujących przedsiębiorcę (w tym o swojej pełnej nazwie, organie rejestrowym, adresie, numerze telefonu),
• łącznej cenie towarów lub usług wraz z podatkami, lub – gdy na tym etapie nie jest to możliwe – przynajmniej o tym, w jaki sposób ma być obliczona cena oraz o wszelkich dodatkowych opłatach za dostawę, sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę,
• zasadach odpowiedzialności za jakość produktu,
• usługach posprzedażowych i gwarancyjnych – gdy przedsiębiorca je przewiduje,
• czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia.

 

W przypadku, gdy w danej umowie ma to zastosowanie przedsiębiorca musi również poinformować konsumenta o:

• zasadach funkcjonowania treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
• wymaganiach dotyczących sprzętu komputerowego i oprogramowania do  prawidłowego korzystania z treści cyfrowych.

 

W stosunku do dotychczasowych regulacji zmieniło się więc niewiele. Nowym  istotnym obowiązkiem jest konieczność uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na  wszelkie dodatkowe płatności (np. ubezpieczenie przesyłki czy inne usługi dodatkowe)  oraz zakaz pobierania opłat za połączenia telefoniczne wyższych, niż za zwykłe  połączenie.

 

Obowiązek udzielenia powyższych informacji nie ma zastosowania w sprawach bieżących życia codziennego, wykonywanych natychmiast po zawarciu umowy, np. zakupy w sklepie spożywczym.

 

Obowiązki informacyjne dotyczące umów zawieranych poza lokalem  przedsiębiorstwa i na odległość.

 

W zakresie umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa przewidziano – poza wymogami wymienionymi powyżej – dodatkowo obowiązek poinformowania konsumentów o:

• adresie pocztowym oraz adresie e-mail przedsiębiorcy, w tym o adresie, pod którym należy składać reklamacje,
• kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy – gdy są wyższe niż zwykle stosowane w tego typu przypadkach
• sposobie i terminie zapłaty,
• sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz o treści wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z którego może skorzystać konsument,
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy,
• okolicznościach, w których brak jest prawa odstąpienia od umowy, lub w których konsument prawo takie traci,
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy,
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń.

 

Dodatkowo przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta z wyprzedzeniem o zasadach i wysokości wniesienia kaucji lub innych gwarancji finansowych (np. poprzez zablokowanie określonej kwoty na karcie płatniczej konsumenta).

 

Przedsiębiorca ma obowiązek udzielić powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość. Warto też podkreślić, że państwa członkowskie nie mają możliwość nakładania na przedsiębiorców dodatkowych wymogów informacyjnych niezbędnych przed zawarciem umowy.

 

Odrębności dotyczące umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa

 

Zgodnie z nową ustawą, do zawarcia ”umowy poza lokalem przedsiębiorstwa” dojdzie przy jednoczesnej obecności fizycznej przedsiębiorcy i konsumenta w miejscu, które nie jest oficjalnym lokalem, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność gospodarczą (np. domu konsumenta, miejscu pracy, specjalnie zorganizowanych pokazach, etc.). Uznaje się, że w takich sytuacjach należy szczególnie chronić konsumenta, gdyż – mimo, iż ma on możliwość fizycznego obejrzenia towaru lub uzyskania szczegółowych informacji o usłudze – jest narażony na potencjalną presję

psychologiczną lub na element zaskoczenia, nawet wtedy, gdy wizyta była przez niego zamówiona.

 

Za umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa traktowana będzie również umowa zawarta wprawdzie w lokalu przedsiębiorstwa lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość, lecz zainicjowana osobistym kontaktemz konsumentem poza lokalem przedsiębiorstwa. Warto się więc zastanowić, czy ulotki rozdawane na ulicy i zapraszające do wejścia do lokalu przedsiębiorcy będą miały taki skutek? Również zakupy dokonywane w czasie wycieczek zorganizowanych przez

przedsiębiorcę, w czasie których nabyte produkty są promowane i oferowane do sprzedaży, należy uznać za umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa.

 

W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca będzie zobowiązany wydać konsumentowi dokument zawartej umowy lub potwierdzenie jej zawarcia, obejmujące wszystkie wskazane powyżej informacje, utrwalone na papierze lub – za wyraźną zgodą konsumenta, na innym trwałym nośniku. W sytuacji, gdy:

• ustalone wynagrodzenie nie przekracza równowartości 200 EUR,
• konsument zażądał wykonania usługi w celu naprawy lub konserwacji,
• przedsiębiorca i konsument natychmiast wykonują swoje zobowiązania, przedsiębiorca będzie obowiązany udzielić konsumentowi tylko informacji o swoich danych identyfikujących oraz danych kontaktowych (w tym adresie e-mail) oraz informacji dotyczących wynagrodzenia i sposobu w jaki ma być ono obliczane. Łączny kosztorys powinien być wówczas utrwalony na papierze lub za zgodą konsumenta na innym nośniku.

 

Jeżeli konsument wyraźnie z takiego uprawnienia zrezygnuje, to przedsiębiorca nie będzie musiał dostarczać konsumentowi utrwalonych na papierze informacji o: głównych cechach produktu/usługi, trybie i terminie wykonania prawa odstąpienia oraz o sytuacjach w których prawo odstąpienia nie przysługuje.

 

Odrębności dotyczące umów zawieranych na odległość

 

Jako „umowę zawieraną na odległość” należy rozumieć każdą umowę, która zostaje zawarta za pomocą środków porozumiewania się na odległość (niezależnie od formy: Internet, sprzedaż wysyłkowa, telefon, faks). Ponadto zawartą na odległość będzie również umowa, kiedy konsument udaje się do sklepu w celu obejrzenia produktu i zasięgnięcia informacji, a następnie negocjuje warunki transakcji za pomocą środków porozumiewania się na odległość i w ten sam sposób zawiera ostateczną umowę. Jest to obecnie bardzo popularna metoda zakupów. Jeżeli konsument przeprowadzi negocjacje w sklepie, a następnie zawrze umowę np. przez Internet, to taka umowa nie będzie traktowana jako zawarta na 10 odległość. Podobnie jest w sytuacji, gdy transakcja zostanie zainicjowana przez środki porozumiewania się na odległość, ale ostatecznie dojdzie do zawarcia umowy w lokalu przedsiębiorcy. Spod tej definicji wyłączono również rezerwację usług.

 

Warto wiedzieć:

 

W przypadku umów zawieranych na odległość, w związku z ograniczeniami technicznymi dotyczącymi niektórych sposobów porozumiewania się na odległość (np. czas reklamy telewizyjnej, ograniczona ilość znaków wiadomości sms) przedsiębiorca będzie mógł spełnić minimalne wymogi informacyjne i – tak jak to ma miejsce obecnie – odesłać konsumenta do innego źródła informacji, np. podając bezpłatny numer telefonu lub hiperłącze do strony internetowej, na której wszystkie

wymagane informacje są bezpośrednio udostępnione i łatwo dostępne. Ponadto, na stronach internetowych służących do prowadzenia działalności e-commerce przedsiębiorca będzie musiał wskazać w jasny i czytelny sposób– najpóźniej na początku procesu składania zamówienia – jakie są warunki dostawy i sposoby płatności i czy istnieją jakiekolwiek ograniczenia w tym zakresie.

 

W momencie składania zamówienia konsument musi mieć jasną informację, co i w jakiej cenie nabywa (istotne elementy umowy). Podkreślenia wymaga również fakt, że zawarcie umowy wiąże się z obowiązkiem zapłaty przez konsumenta. Będzie to wymagało technicznego przystosowania formularzy zamówień internetowych w ten sposób, aby informacje te wyświetlały się obok przycisku „kupuję”.

 

Prawo odstąpienia od umowy

 

Prawo odstąpienia od umowy jest jednym z czynników mających zachęcić konsumentów do nabywania towarów i usług na odległość, a więc w sytuacji, gdy nie mają możliwości bezpośredniego zbadania towaru przed zakupem. Z tych samych powodów konsument powinien mieć prawo przetestowania i sprawdzenia towarów, które nabył. Oczywiście powinno to mieć miejsce w zakresie niezbędnym do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów.

 

Przykład:

W celu sprawdzenia czy rozmiar/kolor bluzki jest właściwy wystarczy ją rozpakować i przymierzyć, ale nie trzeba odcinać metek i jej nosić, ani prać.  Jeżeli konsument użyje towaru w szerszym zakresie, to nie traci prawa odstąpienia od umowy, jednak odpowiada za zmniejszenie wartości towaru, co w konsekwencji będzie miało taki skutek, że sprzedawca będzie mógł zwrócić konsumentowi jego świadczenie pomniejszone o wartość zużycia.

 

W celu ograniczenia kosztów dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż transgraniczną w związku z różnicami w zakresie wykonywania prawa odstąpienia, wprowadzono ujednolicony wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Państwa członkowskie nie są upoważnione do wprowadzania jakichkolwiek dodatkowych wymogów dotyczących tego wzoru. Konsument będzie mógł skorzystać z przedłożonego mu przez przedsiębiorcę wzoru formularza.

 

Konsument będzie mógł złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy własnymi słowami, o ile jego oświadczenie skierowane do przedsiębiorcy będzie jednoznaczne. Dyrektywa wyraźnie wyklucza możliwość odstąpienia od umowy w sposób dorozumiany. Nie ogranicza ponadto prawa odstąpienia w zakresie formy, np. konsument może odstąpić od umowy telefonicznie, ale to jego będzie obciążać konieczność udowodnienia, że złożył oświadczenie w terminie przewidzianym

 

Dyrektywą, w przypadku gdy dojdzie do sporu ze sprzedawcą. Formularz odstąpienia od umowy powinien zostać udostępniony konsumentowi. Przedsiębiorcy działający przez Internet mogą umożliwić konsumentowi wypełnienie i złożenie formularza online, co wiąże się z koniecznością

niezwłocznego potwierdzenia odbioru tego formularza przez przedsiębiorcę (np.e-mailem).

 

Termin odstąpienia od umowy

 

Dyrektywa wydłuża też terminy na odstąpienie od umowy. Obecnie obowiązuje termin 10-dniowy. Na podstawie nowych przepisów termin wyniesie 14 dni kalendarzowych dla obydwu rodzajów umów, a w przypadku braku poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, okres ten zostanie wydłużony aż do 12 miesięcy (obecnie jest to 3 miesiące).

 

Termin ten należy co do zasady liczyć od momentu, w którym konsument wejdzie w fizyczne posiadanie nabytego towaru (czyli od dnia dostawy), natomiast w przypadku umów dotyczących świadczenia usług – od momentu zawarcia umowy.

 

Dla zachowania terminu, tak jak dotychczas, wystarczające jest wysłanie samego oświadczenia o odstąpieniu w określonym terminie. Następnie strony mają 14-dniowy okres na wzajemny zwrot swoich dotychczasowych świadczeń.

 

Skutki odstąpienia od umowy

 

Odstąpienie od umowy powinno powodować wygaśnięcie obowiązku wykonania umowy przez strony, przy czym nie można obciążać konsumenta jakimikolwiek kosztami związanymi ze skorzystaniem przez niego z tego prawa. Jedynym wyjątkiem jest poniesienie przez konsumenta bezpośrednich kosztów zwrotu towarów (chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta, że w przypadku skorzystania z prawa odstąpienia od umowy musi on

ponieść te koszty). Dotychczas przepisy milczały w tym zakresie, a więc teoretycznie konsument miał prawo odesłania towaru na koszt przedsiębiorcy lub mógł żądać od niego zwrotu tych kosztów. Nowe przepisy rozstrzygają kwestię kosztów w jednoznaczny sposób.

 

Dyrektywa zastrzega konieczność zwrotu konsumentowi wszystkich płatności, które uiścił, w tym kosztów dostawy. Jedyny wyjątek dotyczy sytuacji, gdy konsument żądał ekspresowej dostawy, a przedsiębiorca oferował również standardowy sposób dostawy – w takim przypadku to konsument ponosi koszty różnicy pomiędzy ceną tych sposobów dostawy. Zwrot ceny nie może być dokonany za pomocą bonów towarowych, chyba że konsument w celu zapłaty korzystał z takich bonów w tej

konkretnej umowie.

 

Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje jednak we wszystkich umowach B2C, na przykład w umowach, w których cena przedmiotu umowy zależy od wahań rynku, dla towarów/usług na specjalne zamówienie konsumenta, rezerwacji hotelowych, biletów na wydarzenia sportowe, kulturalne, a więc zasobów, które mogą być trudne do zbycia, jeżeli konsument odstąpi od umowy.

 

Jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a konsument z tego prawa skorzystał, to zobowiązany jest on zapłacić przedsiębiorcy za dotychczas świadczoną usługę cenę proporcjonalną do ceny wskazanej w umowie.

 

Dostawa

 

Dyrektywa zajęła się problemem dostaw i uregulowała kwestie dotyczące przejścia ryzyka w związku z problemem uszkodzenia towarów w transporcie, a także ich zagubienia lub opóźnienia w dostawie. Ryzyko dotyczące nabytych towarów przechodzi na konsumenta z chwilą fizycznego wejścia w posiadanie towarów. Analogiczne zasady funkcjonują obecnie.

 

Wskazane zostały terminy dostaw, w przypadku, gdy strony nie umówiły się inaczej. Podobnie jak to ma miejsce w obecnym stanie prawnym przedsiębiorca powinien dostarczyć towary najszybciej jak to możliwe i nie później niż 30 dni od dnia zawarcia umowy. W wyjątkowych okolicznościach termin ten może zostać przedłużony, np. towary wykonywane na zamówienie przedsiębiorcy.

 

Dyrektywa nałożyła ponadto na konsumenta obowiązek wyznaczenia przedsiębiorcy dodatkowego rozsądnego terminu na dostarczenie towaru, jeżeli nie zrobił on tego w ustawowym terminie. Dopiero po upływie tego dodatkowego terminu przysługuje konsumentowi prawo do rozwiązania umowy. W wyjątkowych sytuacjach dodatkowy termin nie musi być wyznaczany, np. gdy dochowanie pierwotnego terminu było kluczowe dla umowy (sztandarowy przykład dotyczy przesyłki sukni ślubnej, jeśli termin po przedłużeniu miałby miejsce już po ślubie).

 

Powyższe uprawnienie nie uchybia innym roszczeniom konsumenta w sytuacji braku dostawy, wynikających z powszechnych przepisów prawa, tj. dochodzenia wykonania umowy, wstrzymanie się z płatnością, dochodzenie odszkodowania.

 

Koszty korzystania z kart płatniczych

 

Dyrektywa zakończy możliwość różnicowania kosztów transakcyjnych w zależności do użytej przez konsumenta karty płatniczej – przedsiębiorca będzie mógł obciążyć konsumenta wyłącznie faktycznie poniesionymi kosztami związanymi ze skorzystaniem przez konsumenta z określonego rodzaju płatności.

 

Przedsiębiorca będzie też musiał uzyskać wyraźną zgodę na wszelkie dodatkowe usługi i płatności. Niedozwolone będzie stosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić, aby uniknąć dodatkowej zapłaty. W przeciwnym razie, konsument będzie miał prawo do żądania zwrotu takiej płatności. Przykład:  Operator lotniczy nie będzie mógł automatycznie zaznaczać okienek, które konsument musi „odznaczyć”, aby uwolnić się dodatkowych opłat, np. opłaty za ubezpieczenie

bagażu, za miejsce w samolocie, za dodatkowy bagaż, etc.

 

Nowe definicje

 

Bardzo istotną zmianą w polskim prawie jest uznanie za konsumentów również osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą – jeżeli zawierają umowę w celach, które są częściowo związane z ich działalnością handlową, ale dominujący dla całej umowy jest jej charakter prywatny.

 

Może to mieć istotne skutki podatkowe dla samodzielnych przedsiębiorców, którzy nabywając produkty/usługi dotychczas uwzględniali je w kosztach działalności gospodarczej. W nowym stanie prawnym od ich deklaracji w zakresie przeważającego celu transakcji będzie zależało, czy mogą zaliczyć wydatki jako koszty uzyskania przychodu, czy też nie. Idąc z duchem cyfryzacji Dyrektywa wprowadza do prawa polskiego istotne novum, a mianowicie pojęcie ”treści cyfrowych”. Są to dane wytwarzane i dostarczane w formie cyfrowej (np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty), bez względu na to, w jaki sposób zagwarantowany jest dostęp do nich (pobieranie, przesyłanie strumieniowe, na trwałym nośniki, etc.). Definicja ta

zwiększa ochronę konsumenta w związku z produktami cyfrowymi. Informacje dotyczące cyfrowej zawartości, w tym zgodności ze sprzętem i oprogramowaniem, będą wyraźniejsze. Konsumenci będą mieli prawo wycofania się z zakupu treści cyfrowych, takich jak pliki muzyczne lub wideo, do momentu, w którym zacznie się pobieranie pliku.

 

Niezamówione świadczenia

 

Przesyłanie niezamówionych towarów jest nieuczciwą praktyką rynkową uregulowaną w ustawie o zwalczaniu nieuczciwych praktyk rynkowych z dnia 23 sierpnia 2007 r. (implementującej dyrektywę 2005/29/WE). Dyrektywa ta, a za nią również polska ustawa, nie przewidywały dotychczas środków jednoznacznie uwalniających konsumenta od obowiązku zapłaty z tytułu dostarczania niezamówionych towarów i świadczenia niezamówionych usług. Dyrektywa wskazuje wprost, że w przypadku przesłania niezamówionych towarów, wody, gazu, energii elektrycznej, centralnego ogrzewania, treści cyfrowych lub niezamówionego świadczenia usług, konsument nie ma obowiązku zapłaty, a brak odpowiedzi konsumenta na takie niezamówione dostarczenie towaru lub usługi nie stanowi zgody.

 

Sankcje za naruszenie praw wynikających z dyrektywy

 

Nieprzestrzeganie przepisów nowej ustawy konsumenckiej będzie miało wpływ nie tylko na stosunek prawny łączący przedsiębiorcę z konsumentem (np. może prowadzić do znacznego przedłużenia terminu do odstąpienia od umowy w przypadku zaniechania poinformowania konsumenta o tym uprawnieniu), ale będzie też uznawane za wykroczenie. Zgodnie z planowanymi zmianami ustawy Kodeks wykroczeń, kto zawierając umowę z konsumentem nie wypełnia obowiązków informacyjnych, nie potwierdza zawarcia umowy lub też udziela niepełnych lub

nieprawdziwych informacji, podlega karze grzywny (obecnie do 5 000 złotych).

 

Wejście w życie ustawy konsumenckiej transponującej przepisy Dyrektywy będzie się wiązało dla przedsiębiorców przede wszystkim z obowiązkiem dostosowania technicznego do wymogów wynikających z nowej ustawy (w tym regulaminów sprzedaży oraz opcji wyświetlania na stronach internetowych). Należy też pamiętać, aby uzupełnić na stronach internetowych wszelkie wymagane prawem informacje oraz udostępnić konsumentom wzory formularzy oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz pouczenia o prawie odstąpienia. Obowiązywanie nowej regulacji będzie też

wiązało się z koniecznością rozwiązania kwestii technicznych takich jak np. oznaczenie

przycisku zamówienia słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.