Jak zwiększyć konwersję e-commerce w sklepie internetowym

Zadaniem każdego ecommerce managera szukanie sposobów jak zwiększyć konwersję ecommerce w sklepie, jak używać narzędzi, jak szukać rozwiązań aby odnieść sukces i znacząco podnieść wielkość sprzedaży.

Z konwersją jest tak jak z dziurawym wiadrem. Jeżeli w wiaderku masz dziury to tracisz wodę i możesz jej wlewać bez końca. Woda to twoje środki na reklamę, twoi potencjalni klienci, którzy zamiast generować sprzedaż (konwertować) uciekają ze sklepu. Zatykając przecieki oszczędzasz swój budżet. Optymalizacja konwersji w sklepie to znajdowanie miejsc, w których uciekają klienci i wydane pieniądze.

Zwiększanie konwersji to proces wg stałego przepisu, dzień po dniu zaplanowane zadania do wykonania wg przygotowanego planu.  Wykorzystujemy te proste strategie w wielu sklepach w których zajmujemy się podnoszeniem konwersji i sprzedaży.  Metody wykorzystywane przez nas działają w sklepach sprzedających najróżniejsze produkty, nie ma znaczenia co sprzedajesz, konwersja oparta jest psychologii zachowań klientów  więc mechanizmy te działają w każdej branży.
Optymalizacja konwersji stała się najwyższym priorytetem dla sklepów internetowych. Dzięki optymalizacji konwersji zwiększasz sprzedaż bez wydawania pieniędzy na reklamę. Z tej samej ilości wizyt w sklepie otrzymujesz większa ilość zamówień.
Przez ostatnie lata właściciel sklepów poszukiwali sposobu jak pozycjonować stronę i jak optymalizować sklep dla wyszukiwarek ale obecnie częściej poszukiwane są informacje na temat zwiększania konwersji w sklepie.  Zobacz jak wygląda zmienia się zainteresowanie  tym tematem w latach 2004 – 2014

Dzieje się tak ponieważ pozycjonowanie jest coraz trudniejsze, płatna reklama staje się coraz droższa a inne formy reklamowe przestają działać. Sklepy zaczynają dostrzegać racjonalność zmian w zakresie działań na rzecz  związanych z podnoszeniem konwersji ecommerce. Nie czekaj, zacznij już dziś podnosić konwersję w sklepie. W najlepszych sklepach na świecie (bardzo niszowe) konwersja dochodzi do 30%. Średnia światowa to 2-3%.  Idealna sytuacja byłaby taka że 100 osób na 100 wchodzących wychodzi z zamówienia ale niestety tak nie jest.
Jaką ty masz konwersję w swoim sklepie? Gdzie ucieka 98% klientów wchodzących do twojego sklepu? Otóż większość z nich nie kupuje (nie konwertuje) ponieważ nie ma pieniędzy na zakupy, inna grupa nie widzi produktów u ciebie w sklepie które akurat chcą nabyć. Jeszcze inni  nie mają zaufania do twojej strony, inni  chodzą po stronach bo nudzi im się w pracy. Nigdy wszystkich nie skonwertujesz. Niemniej wzrost konwersji o 1% najczęściej oznacza dwukrotny wzrost sprzedaży!  Dlatego należy walczyć o każdą dziesiąta procenta i ciągle testować nowe rozwiązania i wprowadzać zmiany.

LUDZIE OCENIAJĄ PO WYGLĄDZIE

Niestety tak jest i nic tego nie zmieni. Widzisz piękne owoce w supermarkecie i  trochę sfatygowane na bazarku. Które kupisz?  Jeżeli jedziesz autobusem to chętniej usiądziesz obok  młodej dziewczyny czy obok bezdomnego. To brutalna prawda ale 99.9% ludzi zrobi to samo.

Ten sam mechanizm działa na każdej stronie, w każdym sklepie. Stary, mało profesjonalny projekt graficzny odstrasza.  Wygląd sklepu ma kolosalny wpływ  na konwersję. Jeśli nie jesteś w stanie zainwestować w indywidulany projekt (cena rynkowa ok. 5000 zł ) to zamów piękny szablon i poproś o jego dostosowanie. Zamkniesz się w cenie 1 000 zł  a będziesz mógł spać spokojnie wiedząc że klienci nie uciekają, pamiętaj że dobry projekt będzie pracował dla ciebie ok 2-3 lat.

NIE PRÓBUJ ŁAMAĆ STANDARDÓW

Ludzie pracując codziennie ze stronami są przyzwyczajeni do pewnego ich układu, decydując się na łamanie standardów sprawiasz że muszą myśleć „gdzie jest … ”.   Dodatkowa informacja ważna dla Twojego sklepu, z badań nad użytecznością stron www wynika iż strony o małej ilości elementów ( są postrzegane jako bardziej atrakcyjne. Prostota w cenie.

WAŻNE RZECZ MUSZĄ BYĆ WAŻNIEJSZE

Człowiek nie jest w stanie jednym spojrzeniem ogarnąć wszystkich elementów na stronie, przechodzi wzrokiem kolejno od tych najbardziej rzucających się w oczy do tych mniej zwracających uwagę. Dlatego niektóre elementy sklepu jak formularze czy przyciski wzywające do wykonania jakiejś akcji muszą rzucać się bardziej w oczy. Menu zawierające 20 takich samych tekstowych pozycji nie wzbudzi szczególnego zainteresowania, musisz użyć wielkości, kształtów i kolorów aby poprowadzić użytkownika w odpowiednim kierunku. Istnieje pewien trend w projektowaniu stron który pozwala wykonać tylko 1 akcję na danej stronie.

MYŚL O UŻYTKOWNIKU

Czy na twojej stornie głównej znajdują się teksty typu „Nasza firma …” lub „Witamy w naszym sklepie internetowym … „ ??? To mam dla ciebie złą wiadomość. Nikogo nie obchodzi co tam jest napisane ponieważ ludzie myślą tylko oso sobie i o swoich korzyściach. Tak już jest i nie zmienisz tego. Dlatego możesz dostosować stronę tak aby ludzie mogli od razu zobaczyć coś dla siebie.  Nie dowiesz się co jest dla nich ważne bez badań i testów z użytkownikami. Nie musisz do tego zatrudniać wyspecjalizowanych agencji.  Zaproś 5 osób i daj im to samo zadanie do wykonania i obserwuj co robi użytkownik próbując dostrzec wzorzec zachowania.  Efekty będą zaskakujące!

WŁAŚCIWY RUCH

Jeżeli prowadzisz  sklep akwarystyczny to potrzebujesz ruchu zainteresowanego akwarystyką. Jeżeli kupujesz tysiące wizyt  albo maili osób które są zainteresowane czymś innym to nigdy nic nie sprzedasz. Wystarczy ci 500 osób  które chcą założyć akwarium a przy konwersji 3% będziesz miał 15 zamówień i zapewnię nie na 100 zł a na 1500 każde.  Dopasowanie ruchu do produktów generuje konwersję.  Celem twoich działań jest poznać i zrozumieć klienta tak dobrze, aby produkt sprzedawał się sam.

Jeżeli chcesz podnieść konwersję musisz dowiedzieć się o swoich potencjalnych klientach:

•    Jakie strony odwiedzają, jakie blogi czytają,
•    W jaki sposób szukają twoich produktów lub usług
•    W jaki sposób porównują i oceniają produkty
•    Czego oczekują, to twoja propozycja wartości lub USP
•    Na czym im nie zależy i co możesz wyrzucić ze swojej oferty
•    Jak ich życie stanie się lepsze dzięki twoim produktom i usługom

FAZY ZAKUPÓW

Na pewno już wiesz, że większość klientów „dojrzewa” zanim podejmie decyzję zakupową. Muszą nabrać zaufania do produktu. Oczywiście są produkty, których pragnie 90 % klientów i chciałoby je mieć już i teraz ale najczęściej są one poza zasięgiem możliwości tej grupy.  To jest mniej więcej tak jak z uwodzeniem kobiet (uwaga seksistowskie ale bardzo obrazowe). Każdy facet jest w stanie rozkochać w sobie każdą kobietę jeżeli zrobi to w odpowiedniej kolejności.  Zamiast przechodzić od razu do całowania należy przejść kilka etapów przygotowawczych podczas których wzbudzasz zainteresowanie, fascynację a następnie pragnienie kobiety aby…  Taką samą drogę uwodzenia należy przejść z klientami w sklepie.  W większości klienci dzielą się na grupy:

•    Mają problem ale o nim nie wiedzą
– szkoda czasu obsługę – kobiety szukające księcia z bajki.

•    Mają problem, wiedzą szukają rozwiązania – musisz odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości, stać się konsultantem – kobiety które wiedzą, że nie ma ideałów

•    Mają problem i znalazły rozwiązanie – wystarczy, że wskażesz im miejsce gdzie rozwiążą problem czyli koszyk z zamówieniem – kobiety którym wpadłeś w oko, wystarczy że ich nie rozczarujesz 😉

Tak jak relacja z kobietą, twoja relacja z klientem musi się rozwinąć.

ZAKUPY PODCZAS PIERWSZEGO KONTAKTU

Idąc naszym seksistowskim tropem mogę potwierdzić,  zdarza się miłość od pierwszego wejrzenia. Są to jednak sporadyczne przypadki. Najpierw musisz się trochę poumawiać, porozmawiać aby zaiskrzyło.  Tak samo jest z klientami, rzadko kupują podczas pierwszego wejścia do sklepu.

W wielu przypadkach najlepszym sposobem na sprzedaż jest  chęć zainteresowanie tematem, rozpoczęcia relacji,  sprzedawaj nie sprzedając jak mawiają najlepsi handlowcy.  Zaangażuj osobę na stronie, najlepiej tak aby zostawiła adres email dzięki któremu możesz rozpocząć komunikację.  To właśnie jest budowanie bazy email marketingowej o której w innym  miejscu.

PROSTOTA ROZUMOWANIA

Jak mawiała Waren Buffet „nie kupuję tego czego nie rozumiem”. Ta prosta zasada dotyczy wszystkich ludzi, nikt nie wyjmie pieniędzy i nie zapłaci za coś czego nie rozumie, budzi to lęk a lęk jest ostatnią rzeczą jaką chcesz wzbudzić w procesie sprzedaży.   Cokolwiek sprzedajesz,  twoja ilość zamówień wzrośnie jeżeli wzbudzisz zaufanie kupującego.   W sklepie internetowym musisz za pomocą prostych słów  jasno wytłumaczyć korzyści i wartości. Aby dojść do takiego języka wystarczy go ćwiczyć, zadawaj pytania obcym ludziom lub nawet dzieciom. Jeżeli dzieci zrozumieją co robisz to dorośli z portfelami także.

WYELIMINUJ OBAWY

Gdy prosisz o zrobienie czegoś obcego człowieka to zawsze w jego głowie pojawia się obawa. Tak samo w sklepie internetowym, klienci często wycofują się i uciekają ze strony z powodu obaw. Wyeliminuj najważniejsze z nich aby podnieść konwersję, wszystkich nie jesteś w stanie usnąć ale postaraj się usunąć te najważniejsze:

•    Długie skomplikowane formularze
•    Trudne w używaniu menu
•    Trudność w szukaniu
•    Brak kontaktu, informacji o firmie, telefonu, zdjęć
•    Stary i mało estetyczny projekt graficzny
•    Za mało informacji o produktach
•    Brak informacji o wysyłce, reklamacjach, zwrotach czy gwarancjach

OFERTA OGRANICZONA W CZASIE

To potężny motywator, na pewno widziałeś  w sklepach informacje:

•    Pozostało tylko 3 szt. w tej cenie
•    Do końca promocji został 1 dzień  3 godziny 23 sekundy
•    Już za chwilę dzień Matki następny dopiero za rok

Niektóre serwisy nadużywają tych „straszaków”  a klienci rozpoznają fałszywy niedobór na siłę.

USUŃ ROZPRASZACZE

Pierwsza zasada rozpraszania mówi:  jeżeli oferujesz zbyt dużo podobnych produktów to stawiasz klienta w dyskomforcie tzw. Paradoks wyboru polega na tym że  jeżeli mam za dużo opcji to trudno mi się zdecydować i  najczęściej odkładam decyzję jako budzącą w mojej głowie dyskomfort.

Druga zasada rozpraszania mówi o tym im bliżej złożenia zamówienia, tym mniej rzeczy powinno rozpraszać uwagę klienta.  Rozporoszony klient odrywa uwagę od finalizacji zamówienia i konwersja spada.  W koszyku chcesz aby klient kliknął tylko guzik FINALIZUJ ZAMÓWIENIE i nic innego.